6 stratégies pour qu’une entreprise de services locale trouve ses 100 premiers clients

On parle beaucoup de stratégie Web, de tunnel de vente, de liste courriel et d’autres techniques de marketing Internet. Mais il existe une catégorie d’entrepreneurs pour qui ces approches sont plus complexes à implémenter et rentabiliser. Je pense notamment à une coiffeuse, un déneigeur, un massothérapeute, un menuisier et tous les commerces dont le service ne peut être offert que sur un territoire très limité.

Ces entrepreneurs ont la particularité de devoir rencontrer physiquement tous leurs clients, un par un. La relation humaine entre les deux devient donc le facteur principal sur lequel il faudra concentrer la plus grande part de l’énergie marketing. Bien que les stratégies numériques soient toujours nécessaires, il faudra néanmoins sortir de l’écran et quitter son clavier pour aller directement au devant des gens.

Mais avant d’aborder les six stratégies pour trouver ses 100 premiers clients pour son entreprise de service local, je voudrais au préalable “ mettre la table ” avec trois techniques préparatoires pour bien asseoir son projet.

Préparation #1 : Viser une clientèle locale

Pour un service local, la clientèle recherchée est, généralement, celle qui se trouve à proximité. Près de 72 % des gens qui font une recherche sur Internet à propos d’un commerce local s’y rendent dans un rayon de huit kilomètres et moins. De plus, 40 % des utilisateurs de téléphones intelligents chercheront une entreprise locale autour d’eux.

Viser une clientèle ultra locale permet également d’économiser énormément en transport et en temps. Si l’on pense moins à cet aspect au début, il risque de devenir un irritant majeur après quelques années d’activité. Un concierge n’a pas envie de faire 200 kilomètres pour aller déboucher une toilette.

Imaginons par exemple les 500 adresses résidentielles du quartier autour de chez nous. Derrière chaque porte habite un ménage dont le revenu moyen au Québec est de 77 000 $, totalisant un budget de 39 millions de dollars dépensés annuellement. Un infime pourcentage de cette somme suffit à dégager un excellent salaire. C’est à l’entrepreneur d’aller le chercher en s’intégrant à cette économie.

Préparation #2 : Déterminer son prix

Beaucoup d’entrepreneurs déterminent leur prix selon leurs objectifs de démarrage. Très souvent, ils tenteront de s’introduire dans la concurrence grâce à de très bas prix. Mais si l’on pense à plus long terme, cette stratégie peut jouer de mauvais tours. Elle peut notamment donner une illusion de service bas de gamme et attirer une clientèle qui fuira immédiatement dès que l’entrepreneur augmentera ses tarifs.

Pour déterminer le prix idéal, je propose généralement de faire les deux exercices suivants :

• Exercice #1 : Projetez-vous dans dix ans. Serez-vous toujours satisfait de vos tarifs actuels? Si vous êtes entrepreneur et que vous carburez aux ambitions, la réponse sera probablement non. Il pourrait donc être pertinent de se poser la question à savoir quel est votre objectif à plus long terme, et tout de suite commencer à y travailler. La raison de cet exercice est que chaque augmentation de prix vous fera perdre jusqu’à 30 % des clients. Vous aurez donc tendance à toujours retarder ce moment, ce qui réduira votre rentabilité, votre motivation et, éventuellement, mettra votre projet en péril.

• Exercice #2 : Analysez la concurrence et identifiez la fourchette de prix dans laquelle un service équivalent au vôtre est offert. Généralement, vous ne voudrez pas être le moins cher à cause de la mauvaise réputation que cela pourrait engendrer, et vous ne voulez pas être le plus cher non plus puisque naturellement, tout le monde magasine les prix. Je conseille plutôt de déterminer son tarif dans le deuxième tiers de la marge de prix du marché. Ainsi, si vous êtes massothérapeute et que la concurrence se situe entre 40 $ et 120 $ la séance, vous pourrez tout de suite débuter à 80 $.

Préparation #3 : Planifier les deux premières années

Selon Statistique Canada, 75 % des nouvelles entreprises n’arrivent pas à survivre à leur première année d’existence. Ce taux grimpe à 84 % pour la restauration et l’hébergement. Autant dire que les deux premières années sont un moment crucial pour déterminer le succès d’un projet. Les raisons de ces échecs sont principalement le manque d’expérience de l’entrepreneur, une mauvaise analyse du marché et de la concurrence et une attente trop optimiste des résultats.

Il peut être sage d’utiliser ces deux premières années pour préparer et développer l’entreprise plutôt que de la tenir pour acquise, c’est-à-dire de prendre son temps (surtout lorsqu'on a déjà un autre salaire) pour mettre en place différentes stratégies et travailler très fort l’aspect “ relationnel ” avec ses futurs clients. Pendant cette période, on investira le plus de temps possible à se faire connaître et c’est le marché lui-même qui dictera lorsque l'entreprise sera prête à prendre son véritable envol.

Stratégie marketing #1 : Se faire voir partout dans le quartier

Le “ secret ” pour crouler sous le nombre de clients est de développer une relation humaine forte avec eux. Or, les gens apprennent à connaître et à aimer une personne à force d’entendre parler d’elle ou, mieux encore, en discutant directement avec elle. En moyenne, un client doit entendre parler d’une entreprise de 5 à 7 fois avant de la remarquer et jusqu’à 18 fois avant d’en devenir client.

Un entrepreneur local doit donc être très actif dans son milieu communautaire, ne serait-ce que pour établir des contacts avec le plus de gens possible. Fête de quartier, collecte de fonds, souper spaghetti, activité parascolaire, cafés réguliers dans le restaurant du coin, bénévolat, groupe sportif, toutes les raisons sont bonnes pour se montrer la face partout. Les gens que vous rencontrerez veulent avant tout découvrir votre personnalité, l’être humain, comme eux, que vous êtes. Or, une fois qu’ils auront appris à vous connaître et à vous aimer comme personne, ils évalueront au même titre votre entreprise, avec laquelle ils feront affaire avec grand plaisir.

Les entrepreneurs à succès sont souvent réputés pour être des personnes généreuses, pas toujours en argent, mais souvent en temps. Donner à la communauté est une façon efficace de recevoir beaucoup en retour.

“ You can get anything you want if you help enough other people get what they want. ” (Zig Ziglar)

(Traduction libre : Vous pouvez obtenir tout ce que vous voulez si vous aidez suffisamment de gens à obtenir ce qu’ils veulent.)

Stratégie marketing #2 : Faire “ essayer ” notre service à un maximum de gens

L’être humain, par nature, aime la stabilité. Une fois qu’il a découvert comment combler un besoin d’une façon qui le satisfait, il aura instinctivement le réflexe de conserver cette habitude sans chercher à la modifier. On peut donc attacher un client à notre entreprise en lui faisant découvrir notre service lors d’un essai.

Beaucoup de garages et de lave-autos au Québec ont fait exploser leur clientèle en faisant vendre par un représentant itinérant des cartes de services à prix dérisoires. Vidange d’huile gratuite, traitement d’esthétique gratuit, etc. Le principe est simple : le garage est ouvert mais vide, et l’employé est présent, mais assis à ne rien faire; autant utiliser toutes ces ressources pour inviter le client à essayer le service. Si ce dernier désire revenir, il aura instinctivement le réflexe d’aller là où il a déjà été satisfait.

Si, donc, on permet à 100 clients de goûter à notre service, ils seront tout autant susceptibles d’y revenir, mais cette fois en payant le plein tarif. De cette manière, il est très facile de trouver 100 nouveaux clients très rapidement.

Il existe plusieurs façons d’exploiter cette stratégie, toujours en l'adaptant selon le type de projet :

• Achetez une heure de service, obtenez-en une autre gratuite.
• Journée portes ouvertes, 15 minutes de service gratuit pour tous.
• Spécial d'ouverture : 80% de rabais pour les 100 premiers clients
• Etc.

Il est également possible de s’impliquer auprès d’organismes sociaux pour offrir du temps «au profit» de la cause. Par exemple : «samedi, levée de fond pour tel organisme : service gratuit, faites une contribution à la cause».

Si on exploite à la fois une boutique de produits et services, il est souvent efficace d’offrir le service gratuitement pour faire connaître ses produits. Par exemple, des animaleries offrent des coupes de griffes gratuites, ou encore des tests d'eau gratuits pour aquarium.

Une autre stratégie extrêmement puissante est d’organiser un concours où une personne gagne le prix principal, mais où tout le monde gagne un prix secondaire! Il est tellement facile de se présenter à des dizaines, voire des centaines de futurs clients de cette manière!

J’ai entendu des entrepreneurs me dire : “ Je connais ma valeur, c’est hors de question que je travaille pour rien. ” Il est important de comprendre que l’entrepreneur devra DE TOUTE FAÇON faire des efforts de marketing. Investir du temps est généralement l’approche qui donne le meilleur rapport effort/gain pour un entrepreneur local, surtout au début. On a beau avoir une valeur extraordinaire, si personne ne la remarque, le développement de notre entreprise sera compromis.

Voici un exemple de calcul simple : imaginez que vous travaillez actuellement à un salaire de 15 $/l'heure. Vous désirez investir 200 $ en publicité Facebook. Vous devrez donc dépenser 13 heures de temps (d’un travail que vous n’aimez probablement pas) pour peut-être avoir 2-3 nouveaux clients si la pub fonctionne bien. Imaginez maintenant que vous utilisez ces mêmes 13 heures pour inviter 25 personnes à tester votre service… tout en faisant quelque chose qui vous passionne. Lequel donnera le meilleur résultat, autant en termes de gain marketing qu’en satisfaction personnelle?

Un autre avantage majeur de ces approches, c’est qu’elles vous permettent d’offrir immédiatement votre service au tarif que vous désirez. Il est beaucoup plus efficace d’afficher : “ Séance de massothérapie à 80 $, deuxième séance gratuite ”, plutôt que simplement “ 40 $ la séance ”. Dans le premier cas, lorsque votre horaire sera plein, vous faites disparaître la promotion et personne ne s’en offusquera. Dans le second cas, dès que vous voudrez faire grimper vos prix, vous perdrez beaucoup de clients comme le montre l’expérience. De plus, la personne qui est venue deux fois vous connaît mieux et sera plus susceptible de revenir et de référer vos services que celle qui ne s’est présentée qu’une seule fois.

Stratégie marketing #3 : Faire de la satisfaction du client une priorité absolue

Vous avez certainement entendu ces adages populaires, tels que “ Le client a toujours raison ” ou encore “ Il faut toujours accueillir un client avec un sourire ”. Non seulement ces affirmations sont loin d’être des clichés, mais ce sont des commandements obligatoires pour tout bon entrepreneur.

Jusqu’à 82 % des clients cherchent des commentaires en ligne pour se faire une idée sur un produit ou service avant d'accorder leur confiance. La mauvaise réputation est le pire ennemi d’un entrepreneur, et une fois la réputation affectée elle est presque impossible à rétablir. Les gens heureux de leur service ont tendance à l’apprécier en silence, alors que les clients mécontents se défoulent en faisant beaucoup de bruit autour d’eux.

Il faut donc TOUT faire pour éviter de mécontenter un client. Considérant qu’il est impossible de plaire à tout le monde, il faudra éviter de perdre davantage de clients à cause de notre attitude, de notre air bête, de notre impatience ou de notre refus de comprendre et de combler les besoins du client. Il est contre-productif de perdre un client pour éviter de passer dix minutes au téléphone avec lui, pour ensuite aller faire quatre heures de réseautage dans le but d’en gagner un nouveau.

Si un client veut un remboursement, on le lui donne sans le faire se sentir coupable, même si c’est abusif de sa part. Renoncer à 50 $ pour satisfaire le client coûte beaucoup moins cher que de devoir investir la même somme à réparer les conséquences d’une mauvaise référence, surtout dans un quartier où les réputations se font et se défont extrêmement rapidement.

Des statistiques démontrent qu’il coûte de 5 à 15 fois moins cher de GARDER un client plutôt que d’en chercher un nouveau; autant tout faire pour assurer sa satisfaction, même s’il faudra parfois piler très fort sur son égo! Si vous ne pouvez pas rester poli, compréhensif et garder votre sang-froid si un client ne se présente pas à son rendez-vous ou qu’il vous fait un commentaire désobligeant, changez de métier : vous n’êtes peut-être pas fait pour ce type d’entrepreneuriat.

Stratégie marketing #4 : Insister sur les références

La référence est sans l’ombre d’un doute la façon la plus efficace et la moins coûteuse d’avoir un nouveau client. Bien que 83 % des clients satisfaits soient favorables à parler de leurs bonnes expériences à leur entourage, ils ne sont que 30 % à le faire d’eux-mêmes. Il faut donc les encourager à parler de nous.

Plusieurs entreprises d’hébergement, par exemple, offrent un rabais pour une future visite à celui qui prendra le temps d’écrire un commentaire positif sur les médias sociaux.

Une autre stratégie est de donner à chaque nouveau client deux coupons-rabais pour une prochaine visite : un pour lui-même et un autre à offrir à la personne de son choix. Cette stratégie permet encore une fois d’exploiter le principe de vendre moins cher un service dont le prix affiché est beaucoup plus élevé.

Pour certains types de service, il est possible d’offrir un rabais si le client vient accompagné.

D'autres services se prêtent bien à un système de récompenses en cas de référence.

Vous avez certainement déjà vu passer sur Facebook des concours où les gens sont invités à partager une offre. Bien qu’il ne faille pas abuser de cette stratégie, c’est toujours très efficace.

Stratégie marketing #5 : Être très facilement accessible

Déjà qu’il est difficile de convaincre un client de nous contacter, si en plus on ne lui répond pas lorsqu’il passe à l’action, on se met soi-même des bâtons dans les roues. Un client qui nous contacte doit être servi le plus rapidement possible. Dans l’idéal, pour obtenir un maximum de résultats, les statistiques démontrent qu’il faudrait répondre au cours des cinq premières minutes, soit pendant que le prospect est encore “ chaud ”. Évidemment, une réaction aussi rapide est souvent impossible quand on est occupé; on n’abandonnera pas le client que l’on sert pour répondre à un hypothétique nouveau. Néanmoins, il est conseillé de chercher à lui répondre à l’intérieur d’une heure.

L’entrepreneur qui offre un service est généralement difficile à joindre au téléphone. On mettra donc à la disposition du client les moyens les plus faciles de nous contacter, c’est-à-dire au moins une boîte vocale téléphonique et une adresse courriel. Être accessible par texto et par Messenger permet d’augmenter les ventes jusqu’à 40 %. Si l’on opère dans un domaine visuel, disposer d’un compte Instagram actif est certainement une excellente idée.

L'accessibilité est très souvent un des éléments déclencheurs qui va déterminer si le client va chez nous où chez le concurrent. C'est donc un moyen efficace de ravir des clients à la concurrence.

Stratégie marketing #6 : Avoir une présence numérique active

En ce 21e siècle, on ne s’en sort pas : il faut être bien présent sur le Web. La Tranchée présente déjà de très nombreuses ressources à ce sujet. Je ne m’attarderai donc pas là-dessus aujourd’hui, sinon pour rappeler quelques principes élémentaires :

• Être actif sur Facebook et publier au moins 2-3 fois par semaine. On peut publier bien sûr des réalisations, des offres de services, mais il est aussi bon de publier des tranches de vie, des anecdotes et d’autres types de publications qui laissent percevoir notre personnalité. Les gens apprécient particulièrement le caractère “ authentique ” d’une publication.
• Avoir un site Web est un avantage indéniable. Plus de 40 % des entrepreneurs et des petites entreprises n’ont pas encore de site Web en 2019. De grâce, ne faites pas partie de cette statistique.
• Offrir une vidéo de présentation permet d’augmenter les conversions jusqu’à 86 %.
• Une inscription sur Google Map est toujours fortement recommandée pour une entreprise locale.
• Une liste courriel est toujours très utile, pas simplement pour obtenir de nouveaux clients mais aussi pour fidéliser ceux que l’on compte déjà. On peut demander à chaque nouveau client ou à ceux qui participent aux concours de nous donner leur adresse courriel. Ce qui nous permettra de leur rappeler notre existence, de donner de nos nouvelles, de promouvoir des rabais, etc.

Conclusion

Un bon entrepreneur local ne reste jamais assis à ne rien faire. Il est proactif et s’assure d’accomplir chaque jour quelque chose pour faire avancer son projet. S’il doit attendre dans son garage ou sa boutique, il utilisera son temps libre pour faire essayer à rabais (voire gratuitement) quelque chose à ses clients pour se faire découvrir, connaître et apprécier.

Les promotions doivent toujours être temporaires; on les exploite autant qu’il est possible au cours des deux premières années, soit en moyenne le temps minimal nécessaire pour développer une relation suffisante avec nos futurs clients, le but étant d'en compter suffisamment pour pouvoir offrir notre service au plein tarif, et ce, le plus tôt possible dans l’histoire de notre projet.

Les gens jugent souvent la qualité du service par la personnalité de l’entrepreneur. Faites découvrir aux gens qui vous êtes comme personne : soyez souriant, patient, généreux et rencontrez le plus de gens possible par une présence active dans votre quartier cible.

Au bout du compte, notons que chaque projet est différent et qu’il nécessite l’élaboration d’une stratégie marketing adaptée aux spécificités de chacun. C’est pourquoi il ne faut pas prendre à la lettre tout ce qui est écrit ici; adaptez votre stratégie à votre marché.

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, les entreprises de service ont aujourd’hui énormément de potentiel, surtout celles qui exigent un travail manuel. Je ne peux que vous encourager à aller de l’avant dans vos projets. Un bel avenir vous attend!