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Si tu es entrepreneur et que tu offres des services sur rendez-vous, tu es sûrement familier avec:

1. Les demandes de rendez-vous qui arrivent de tous les côtés

Avant c’était plutôt simple: Un client qui voulait prendre rendez-vous appelait et demandait la date qui l’intéressait. Ah ce bon vieux téléphone…

Aujourd’hui c’est un peu plus compliqué car :

• les clients continuent d’appeler bien sûr
• mais en plus ils utilisent maintenant leur téléphone pour t’envoyer des demandes de rendez-vous par textos
• par messages privés sur Facebook et sur Instagram
• certains vont même jusqu’à envoyer des emails
• tandis que d’autres complètent le formulaire de demande de rendez-vous que tu as ajouté sur ton site web…

C’est bien simple tu es bombardé de messages, pour savoir quand est-ce que tu es disponible, et ce à travers l’ensemble des moyens de communications qui existent. Et le temps de répondre à l’un, quelqu’un d’autre à déjà pris la plage horaire que tu venais de proposer.

Bref, c’est une perte de temps sans fin, et le pire c’est que cette situation se répète jour après jour.

2. Le ping-pong téléphonique

Le quoi?

Quand ton client t’appelle pour prendre un rendez-vous (ping) mais que tu es occupé (pong), alors il te laisse un message (ping). Lorsque finalement tu le rappelles (pong), il est lui-même occupé et tu laisses toi aussi un message pour lui proposer une plage horaire, mais au moment de te rappeler pour confirmer tu es toi même à nouveau occupé et …
Bon tu as compris le principe et la grosse perte de temps associée à cet échange sans fin.

3. Les no-shows

C’est-à-dire les clients qui oublient de venir à leur rendez-vous, te laissant seul à perdre ton temps et à penser à l’argent que tu aurais pu gagner si ton client avait été un peu plus organisé. Ou pire, à l’argent que tu n’aurais pas perdu à payer, pour rien, un employé inoccupé.

Si tu es entrepreneur ton temps est précieux et tu cherches à maximiser tes profits.
(Là je ne t’apprends rien).

Et comme tu le sais la gestion des rendez-vous ne représente pas une source de valeur pour ton entreprise, dans le sens où elle ne crée pas directement des revenus.

Pire encore, une mauvaise gestion des rendez-vous peut représenter une importante perte de temps et d’argent.

Alors il est temps d’éliminer les tâches qui ne sont pas importantes et de te concentrer sur les vraies affaires.

Étude de cas: Gérer 6 employés et 150 rendez-vous par semaine

Voyons comment tu peux automatiser tout ce processus pour optimiser cet aspect de ton entreprise et te concentrer sur ce qui te permet réellement de créer de la valeur: offrir des services à tes clients.

Pour rendre mon explication encore plus concrète, je vais te présenter comment une solution automatisée de gestion des rendez-vous “a changé [la] vie” de Marie Leblanc (c’est elle qui le dit!), esthéticienne et propriétaire d’un institut de beauté en forte croissance.

Marie embauche 6 employés, pour un total d'environ 150 rendez-vous par semaine.

En tout c’est plus de 30h par mois passés au téléphone juste pour gérer les rendez-vous.
Si, en plus les clients l'appellent pour modifier ou annuler un rendez-vous planifié, alors le temps passé au téléphone par mois explose.

D’ailleurs, Marie a dû engager une réceptionniste qui assurait la gestion des appels et des rendez-vous du salon de Marie, en même temps que ceux du salon de coiffure voisin, pour un coût moyen de 800$/mois.

L'autre aspect dans la gestion des rendez-vous qui présente une grosse perte de temps et d’argent: les rendez-vous manqués.

Des études démontrent que, si les clients ne reçoivent pas un appel ou un message la veille de leur rendez-vous pour leur rafraîchir la mémoire, il y a jusqu’à 13% de rendez-vous manqués par mois.

Dans le cas de Marie, avant d’automatiser la gestion de ses rendez-vous, elle avait environ 5 rendez-vous manqués par semaine.

Faisons un rapide calcul.

Pour Marie, un rendez-vous représente en moyenne 45$. Donc avec 5 rendez-vous manqués, Marie perdait environ 225$ par semaine. En un mois, 900$ et en un an cela représentait 10 800$... Whouao!

On s’entend que ça vaut vraiment la peine d’envoyer un petit message de rappel la veille.

D’accord mais si Marie prenait le temps d’envoyer individuellement un rappel par sms à chaque client, ça donnerait quoi?

Disons que le temps de personnaliser le message (trouver le bon contact pour le client et ajuster le message pour que le client reçoive l’heure exacte de son RDV), Marie aurait besoin de 2 minutes minimum par message de rappel envoyé. Par semaine, elle passerait plus de 4h40 sur son téléphone juste pour envoyer des messages de rappels.

Heureusement, Marie a découvert qu’elle peut automatiser l’ensemble de ce processus.
C’est ce qu’elle fait depuis 2 ans maintenant.

Et pour Marie les bénéfices sont nombreux.

Un gain de temps considérable

D’abord il est clair qu’elle a gagné beaucoup de temps dans la gestion de ses rendez-vous:

Une augmentation de sa clientèle

Quand on sait que 25% des millennials (tu sais les gens qui ont moins de 35 ans) veulent uniquement prendre rendez-vous en ligne, et que 35% des clients veulent réserver leur rendez-vous en dehors des heures d’ouvertures des entreprises (et oui nous sommes nombreux à penser à prendre nos prochains RDV chez le coiffeur à 21h passées…), on comprend vite que le fait d’offrir la prise de rendez-vous en ligne est un véritable avantage compétitif et que c’est un facteur déterminant pour inciter de nombreux visiteurs en ligne à choisir votre entreprise plutôt que la concurrence.

Pour revenir à notre exemple, au cours des 6 derniers mois, Marie sait qu’elle a attiré au moins 15 nouveaux clients grâce à la prise de rendez-vous en ligne.

Note: Comment elle le sait? Parce qu’elle demande à tous ses nouveaux clients comment ils ont entendu parler de son entreprise et pourquoi ils l’ont choisi, elle! 

Or, dans le cas de Marie, 15 nouveaux clients représentent au minimum 675$ (rappelle toi, la valeur moyenne d'un rendez-vous est de 45$).

Et grâce à l’excellent service à la clientèle que Marie offre, le taux de rétention de sa clientèle est extrêmement fort.
Donc, les nouveaux clients qu’elle a attiré en ligne ont de fortes chances de revenir plus d’une fois.

Une augmentation de la fréquence des visites

Marie a également remarqué une hausse de la fréquence des visites de ces clients existants.

L’explication pour elle est simple: “Avant mes clients savaient qu’ils prenaient le risque de tomber sur ma messagerie vocale au moment de prendre leur rendez-vous. Maintenant ils savent qu’ils peuvent prendre rendez-vous au moment où ils y pensent, pour la date qui leur convient”.

En enlevant toutes les pertes de temps et les irritants et les obstacles dans le processus de rendez-vous, elle accélère le cycle de réservation.

Une augmentation de ses revenus

Il n’y a quasiment plus de téléphone, et les journées se remplissent d’elles-même. Marie n’a donc plus de secrétaire, et économise 9 600$ de plus par an.

Donc pour résumer, calculons combien Marie a gagné de plus depuis qu’elle a automatisé la gestion de ses rendez-vous:
10 800 + 9600 + 675 = 21 075$

C'est une belle somme, surtout quand on sait que Marie gagne cette somme supplémentaire en travaillant moins.

Et oui, car Marie a retrouvé du temps pour elle, qu’elle peut utiliser comme il lui plaît. Or pour un entrepreneur, le temps c’est de l’argent ;)

Pour être efficace en affaires, il est donc nécessaire de t'équiper des bons outils, pour automatiser les tâches ennuyeuses et te concentrer sur les tâches à réelle valeur ajoutée pour ton entreprise.

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