On passe en moyenne 5 heures par jour sur son téléphone intelligent. 50% de ce temps est passé sur les applications sociales, de messagerie, de médias et de divertissement. Ça fait que 2h30 par jour est passé sur Facebook, SnapChat, Messenger, Instagram, YouTube et compagnie. À - CHAQUE - JOUR.

Est-ce que tu réalises le potentiel qu'il y a, d'aller rejoindre ton audience directement là où elle passe 2h30 de son temps?

Dans cet article, je vais t'introduire, très concrètement, au monde des Chatbots. Je vais te montrer ce qu'on a mis en place depuis qu'on utilise un Chatbot sur la page Facebook de La Tranchée, en janvier dernier. Je vais te montrer comment tu peux faire ça par toi-même, sur quels pitons peser. Des vrais exemples, avec les résultats et les erreurs de chaque action qu'on a mise en place.

Un Chatbot, c’est quoi?

Commençons par le commencement. Un chatbot ou «bot» dans le langage commun, est en fait un robot qui dialogue avec un utilisateur via un service de conversation, par exemple sur un site web ou encore sur Facebook Messenger.

En avril 2016, Facebook annonçait la disponibilité de Chatbot dans Messenger. On parle d'une petite révolution dans le monde de la messagerie. Par exemple, tu peux commander ta pizza sur Messenger et suivre la progression de ta livraison grâce à un Chatbot. Ou encore tu obtiens du support d'un robot via un Chatbot au lieu d'appeler au pénible numéro 1-800.

Depuis l'annonce de Facebook, il y a un réel engouement autour de ce nouvel outil marketing. Au WAQ (Web à Québec) cette année, je dirais que le 2/3 des conférences abordait l'intelligence artificielle et/ou les Chatbots. L’évolution du mot «Chatbot» durant les 5 dernières années ne ment pas non plus...

À l'heure actuelle, plusieurs entreprises offrent leurs services de Chatbot, mais aucune d'entre elles ne s’est encore imposée comme LE leader. On parle, entre autres, de ManyChat, ChatFuel, Facebook Messenger Platform, Microsoft Azure, Amazon Chatbot, etc.

À quoi sert un Chatbot, exemples

Maintenant, ça ressemble à quoi un Chatbot? Et comment on fait pour en avoir un sur sa page Facebook?

C'est ce que je vais t'expliquer dans les prochains paragraphes, en te montrant exactement ce qu'on a fait pour La Tranchée.

D'abord, on utilise la plateforme ManyChat. Si tu veux tester les fonctionnalités de base et comprendre comment ça fonctionne, c'est gratuit. Si tu veux pousser la machine un peu plus loin, tu dois payer, selon le nombre d'abonnés ManyChat que tu as. Pour le détail des prix, c'est par ici: https://manychat.com/pricing

Créer un message d'accueil et un menu sur ManyChat

Lorsque quelqu'un vient nous parler sur Messenger, ça lui envoie automatiquement un message d’accueil personnalisé. On a aussi ajouté des boutons pour obtenir plus d’informations sur nos principaux services. Tu peux lier chaque bouton à une url directement ou encore à un autre message ManyChat avec plus de détails. Pour faire un tel message d'accueil, tu dois aller dans Automation - Welcome Message.

De plus, on a créé un menu, toujours accessible au bas de la discussion. Chaque bouton donne plus d'information sur nos services. Pour créer ce menu dans ManyChat, c'est toujours dans Automation, et ensuite tu cliques sur Main Menu.

De janvier dernier jusqu’à tout récemment, on n'a pas mis énormément d’efforts sur cette plateforme. On faisait des tests ici et là, pour bien saisir avant de se lancer à plus grosse échelle. On a laissé grimper notre nombre d’abonnés organiquement (simplement par les gens qui débutaient une discussion avec nous).

Comme tu peux remarquer, on a trouvé une pas pire stratégie récemment. Tous les détails ci-bas!

Là où ça devient intéressant, c’est lorsqu’on joue avec les Growth Tools. Ce sont des outils de croissance (duh!) qui vont nous permettre d’augmenter notre liste d’abonnés ManyChat (chaque personne qui nous écrit sur Messenger devient un abonné).

C'est un peu comme si ton Growth Tool est ton lead magnet et tes abonnés ManyChat, ta liste de courriels.

Utiliser le Chatbot pour envoyer de l’information

À la fin mars, on a commencé à faire des tests avec l’option Broadcasting. Cette option permet d'envoyer un message, via Facebook Messenger, à nos abonnés pour leur parler d’une nouveauté ou bien faire la promotion de quelque chose.

Le 30 mars, on a donc envoyé ce message à nos 78 abonnés:

Résultats

On a obtenu un taux d'ouverture de 98,7% et un taux de clic de 38,5% sur le bouton «Lire l'article».

En parallèle, on a aussi envoyé une infolettre qui, elle, a récolté un taux d'ouverture de 20,7% et un taux de clic d’environ 1%.

Ma face👆🏼quand j'ai réalisé la différence entre le bot et le email

Bon, il faut savoir que:

1- On compare un échantillon de 78 abonnés Messenger à une campagne email de plus de 50 000 adresses

2- L’infolettre en question comportait pas mal de liens cliquables (on n'abordait pas seulement la lecture de l’article de blog)

MAIS, la différence reste incroyable entre la campagne email et ManyChat.

Utiliser le Chatbot pour l’autopromotion

Avec l’abonnement à La Tranchée, les membres ont accès à des formations sur les essentiels du web tout à fait gratuitement. Lorsqu’on a lancé ce portail de formations en mai dernier, on a voulu l'annoncer avec un deuxième Broadcasting.

Au lieu d’envoyer un message straight comme la première fois, on a testé une autre stratégie, qui exigeait que les gens cliquent sur un bouton pour voir défiler le contenu. Regarde la vidéo pour voir la séquence qu'on a envoyée.

Résultats

Au moment d'envoyer ce broadcast, en mai, on était rendus à 236 abonnés.

Taux d'ouverture: 95,7%

Taux de clic sur le premier bouton (oui/non): 65,7%

Même avec 3x plus d'abonnés, les statistiques du taux d'ouverture et du taux de clic restent incroyables.

Utiliser le Chatbot pour un concours Facebook

ManyChat propose un outil qui permet d'envoyer automatiquement un message privé à tous les gens qui commentent une publication Facebook. Va dans l'option Growth Tools, puis Facebook Comments.

On a commencé par tester cette fonctionnalité sur cette publication: 

Donc, tous ceux qui commentaient la photo recevaient ce message en privé:

On a obtenu beaucoup d'engagements sur la publication, donc on a voulu la booster avec de la publicité Facebook. Par contre, l’image contenait trop de texte (#oups).

On a donc décidé d'utiliser les Facebook Comments d'une autre manière. Cette fois-ci avec ce concours du mois de juillet:

Après avoir commenté la publication Facebook, les participants recevaient ce message automatique en privé:

Résultats

Durant les 2 semaines du concours, on a dépensé 105$ en publicité Facebook. Ça nous aura permis de récolter 327 commentaires et 21 000 de portée.

Notre plus grosse erreur

Notre idée était de contacter les 327 participants du concours pour leur dire qu’ils n’avaient pas gagné (sauf le gagnant bien sûr!). Et, on en profitait en proposant une réduction de prix pour 48h seulement sur l'abonnement à La Tranchée. Par contre, ManyChat nous permettait d’envoyer ce message (broadcast) à 65 personnes seulement…

Après quelques recherches, on s’est rendu compte qu’on pouvait seulement contacter les participants (65) qui avaient répondu quelque chose suite à notre message automatique... C'est tout à fait normal qu'on n'ait pas eu plus de 65 réponses parce que le message automatique qu'on avait rédigé n'exigeait rien de leur part.

Ça nous a quand même permis d'obtenir 8 inscriptions à La Tranchée, donc 12% de conversion.

On a quand même eu quelques inscriptions suite à cette promo, on a donc relancé au mois d'août avec un nouveau concours et, tu auras deviné, un message automatique privé qui exigeait une réponse.

Cette fois-ci, on demande aux gens de répondre pour confirmer leur inscription. Ça fait en sorte que les participants deviennent des abonnés ManyChat et qu'on peut les contacter à la fin du concours avec notre offre spéciale comme prix de consolation.

Résultats

Durant les 2 semaines du concours, on a dépensé 154$ en publicité Facebook. On a récolté 192 participations au concours (commentaires).

Sur les 192 participants, 85% ont répondu «oui» pour confirmer leur inscription.

Cette fois-ci, on a donc pu envoyer ce broadcast aux 163 personnes qui étaient bien inscrites au concours:

95% d'entre eux ont ouvert ce message. Et le taux de clic sur le bouton (Promo surprise) est de 50%.

Finalement, suite à cette promo surprise, on a obtenu 4 inscriptions à La Tranchée (taux de conversion de 2,5%).

Tu peux remarquer que le concours du mois d'août a été moins populaire que celui de juillet. On attribue cela à plusieurs facteurs: 2ème concours en 2 mois, design différent, on demandait de répondre avec la page Facebook au lieu du site web, etc.

En somme, c'est une stratégie fonctionne vraiment bien, si tu la fais comme il faut dès le départ ;)

Utiliser le Chatbot pour une séquence d’automation

À la fin août, on a mis en place une séquence d'automation via ManyChat. C'est simple, on offre 10 trucs gratuits pour ton marketing Facebook via Messenger. Ils sont envoyés à chaque 2 jours.

Il y a 3 manières d'intégrer la séquence:

1- Un lien dans courriel qu'on a envoyé à nos 6000+ abonnés au blogue de La Tranchée. Il a généré 291 opt-ins. Pour créer une url qui déclenche une séquence, il faut utiliser, dans les Growth Tools de Many Chat, le Messenger Ref URL.

2- Un pop-up fait avec ManyChat (Growth Tools - Modal) qui apparait directement sur la page web de La Tranchée. Jusqu'à maintenant, converti à 8%.

Quand la personne commente cette publication Facebook, elle reçoit ceci en message privé:

Comme la séquence est relativement nouvelle, nous n'avons pas encore de statistiques à te présenter. MAIS, je te reviendrai dans un futur article avec les résultats de cette séquence!

Conclusion

Jusqu'à maintenant, les taux d'ouverture et de clic démontrent qu'il y a un réel intérêt de la part de nos abonnés. Toutefois, il faut savoir les utiliser avec agilité parce que ce genre de messages peut facilement devenir intrusif et avoir un impact négatif sur l'image de ta compagnie.

Il ne faut surtout pas voir le Chatbot comme un outil pour pousser tes produits ou services à tes abonnés. Qui aime recevoir de la promotion en message privé?

Tu dois avoir du fun à parler à tes clients. Utilise le chatbot comme si tu parlais à ton ami. Ce n’est surtout pas la place pour envoyer des messages corpo poches.

Ceci m'a surpris: Énormément de gens prennent le temps de nous remercier après qu'on leur ait envoyé un truc de marketing Facebook. Comme ils ont eux-mêmes demandé à recevoir ces trucs, ils ne trouvent pas nos messages automatiques intrusifs. Au contraire, ils sont reconnaissants de ce qu'on leur offre. Sauf 1 qui n'aime pas nos gifs de chats ;)