100% de ce que tu DOIS savoir sur les nouveaux ChatBots messenger!

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86 % de taux d’ouverture et 56 % de taux de clic. Voilà le type d’engagement qu’on est capable d’avoir lorsqu’on crée un chatbot sur Facebook...

C’est fou, je le sais! Il y a un ÉNORME potentiel à exploiter avec les robots et on ne fait que gratter la surface de ce qu’il est possible de faire.

Mais il ne faut pas mettre la charrue devant le boeuf. Il y a des chances que tu ne sois pas complètement familier avec les chatbots, alors laisse-moi te faire une petite introduction…

Qu’est-ce que les chatbots?

Quand on pense aux chatbots, on pense à Siri, Cortana, Alexa ou à l’assistant Google. On pense à un robot avec qui on peut parler, vocalement ou textuellement, et qui nous aide à accomplir certaines tâches.

Donc, lorsque Facebook a ouvert l’API de sa plateforme Messenger en 2016, c’était normal de la présenter de cette façon. La compagnie faisait miroiter qu’on allait bientôt pouvoir se servir de Messenger pour se faire venir un taxi ou encore commander de la pizza.

“On devrait être capable de parler avec les entreprises sur Messenger de la même façon qu’on parle avec nos amis”, a déclaré Mark Zuckerberg.

Quand c’est sorti, la communauté était très excitée (moi y compris). Le consensus était que ça allait changer le monde!

Et pourtant, presque deux ans plus tard, aucune entreprise n’a produit d’exemples d’applications intéressantes de cette utilisation des chatbots.

Qu’est-ce qui s’est passé?

Eh bien premièrement, on s’est rendu compte que commander de la pizza à travers une conversation… Ce n’est pas SI hot que ça.

Dans cet exemple, on serait capable d’arriver au même résultat en moins d’une dizaine de clics via une interface graphique.

On ne jase pas avec nos amis pour être efficace, mais pour socialiser. Et malheureusement pour Mark Zuckerberg, je doute que les gens veuillent socialiser avec Pizza-Hut.

L’autre raison qui fait en sorte qu’on ne voit pas beaucoup d’usages intéressants de chatbots est simple: développer un robot qui comprend le langage naturel, c’est VRAIMENT difficile. Même pour Google, Amazon, Facebook et Microsoft, c’est une tâche incroyablement complexe.

L’an passé, Microsoft a lancé un chatbot du nom de Tay pour faire la promotion de leur plateforme de chatbots et de leurs efforts en intelligence artificielle.

Le concept était simple, il s’agissait d’un compte Twitter avec lequel on pouvait discuter via mentions et messages privés.

Voici ce que ça a donné…

Ses premiers tweets ressemblaient à ça. Jusqu’à présent, zéro problème.

Mais puisque les gens aiment bien ruiner les campagnes de relation publique et que Tay tirait ses apprentissages des conversations qu’elle avait avec les internautes, les choses sont passées de super cool à nazi misogyne en moins de 24 h!

Ce n’est pas très rassurant sur l’avenir de l'intelligence artificielle tout ça…

Tu te dis sans doute que ça n’a pas fonctionné parce que Microsoft est une grosse compagnie et qu’ils ont eu des tonnes de détracteurs et tu n’as pas tort.

J’ai donc décidé de programmer mon propre robot pour vous montrer ce que ça donne!

Tu peux même l’essayer dès maintenant en allant sur sa page Facebook.

Mon robot se nomme Robolivier et je l’ai programmé en utilisant l’API de Cleverbot.

Pour te donner une idée, la compagnie derrière Cleverbot a effectué plusieurs tests dans lesquels 50 % des gens parlent pendant trois minutes avec un vrai humain pendant que l’autre moitié parle avec leur robot.

Résultat?

59,3 % des participants qui parlaient avec le robot pensaient qu’il était humain et 63,3 % des gens qui parlaient avec un humain pensaient qu’il s’agissait d’un humain.

En théorie, je devrais donc avoir un super robot avec qui mes clients pourraient socialiser!

Mais en pratique, ça ne prend que deux ou trois messages avant que mon robot ne commence à se répéter et devenir incohérent.

En passant, tu peux laisser ton adresse courriel à Robolivier pour profiter d’une semaine d’accès gratuit à La Tranchée! Et si jamais tu es déjà membre, ça va te donner 10 $ de crédit applicable sur nos formations.

Bref, on n’est pas là pour parler de ce que les chatbots ne peuvent pas faire, mais bien de comment ils peuvent t’aider à générer plus de revenus!

Les chatbots peuvent non seulement réduire le support à la clientèle de 50 %, mais également augmenter tes ventes en rejoignant tes prospects de façon très personnalisée et dans un contexte de confiance.

Dans ce court guide, on va couvrir cinq choses:

1) On va couvrir les bases. Qu’est-ce que 100 % des entreprises devraient faire sur leur page Facebook dès maintenant?

2) On va parler des possibilités. À quoi ça va te servir d’avoir un chatbot? Comment vas-tu l’utiliser?

3) On va s’intéresser aux différentes façons de générer des inscriptions à ton chatbot. Tu ne peux pas contacter n’importe qui sur Facebook. Il faut que les gens s’abonnent, comme avec une infolettre.

4) Les choses à faire, mais surtout, à ne pas faire lorsqu’on crée son robot. Autant pour éviter de se faire bloquer par Facebook que pour faire en sorte que ton robot soit facile à utiliser.

5) Finalement, je vais donner quelques exemples de stratégies à tester pour générer des leads, des ventes et de la visibilité.

1) La base des chatbots Messenger...

Est-ce qu’il t’arrive d’avoir à répondre plusieurs fois par semaine aux mêmes maudites questions sur Facebook?

C’était définitivement notre cas, mais plus maintenant. Tu veux connaître le secret?

Lorsque les gens veulent parler à notre page Facebook, ils ont un petit menu contextuel. “Nos formations” (qui contient un sous-menu), “Blogue” et “Webinaires”.

Ce petit menu nous sauve des dizaines de conversations redondantes chaque jour.

C’est quelque chose qu’on peut facilement configurer en utilisant n’importe lequel des principaux logiciels de chatbots (on utilise présentement ManyChat).

Si tu désires faire plus qu’un simple menu pour répondre à ce genre de questions, alors je te recommande fortement d’aller faire un tour sur qnamaker.ai, wit.ai et dialogflow.com.

Il existe plusieurs plateformes pour aider ton robot à comprendre les besoins des gens. C’est assez technique, mais pour une grosse entreprise qui doit faire beaucoup de soutien à la clientèle, ça peut valoir la peine.

2) Qu’est-ce qu’on peut faire avec un robot Facebook?

L’erreur que la plupart des marketeurs font avec les robots, c’est de les utiliser de façon défensive seulement. On s’en sert pour couper les coûts reliés au soutien, mais pas nécessairement pour augmenter ses revenus.

Il faut réaliser qu’on peut également utiliser les conversations Messenger de manière offensive en diffusant un message à l’ensemble de ses “abonnés”, un peu comme on le ferait via une infolettre!

Le format est plus court (on ne peut pas faire de longs textes de vente comme par e-mail), mais c’est plus interactif. Messenger nous permet d’offrir des choix à la personne à l’aide de boutons. De cette façon, on adapte le contenu selon les réactions du prospect.

Et ce n’est pas tout! Comme avec une liste de courriel, on est capable de créer des séquences automatisées, c’est-à-dire qu’on planifie un nombre X de messages à l’avance et qu’on les envoie à intervalle fixe aux gens qui s’abonnent.

Finalement, on peut aussi programmer le fil RSS de son blogue de sorte que la plateforme de chatbot diffuse automatiquement les articles aux abonnés.

Pour récapituler, on peut utiliser son robot de trois façons: 1) en créant des campagnes où on contacte une partie ou l’ensemble de nos abonnés en même temps, 2) en créant une séquence d’automation, similaire à ce qu’on trouve dans Mailchimp, Active Campaign ou Lead Fox et 3) en utilisant un fil RSS pour diffuser automatiquement son contenu.

Le plus beau dans tout ça, c’est que ManyChat, le logiciel de chatbot qu’on utilise, possède une intégration Zapier. Si tu ne connais pas Zapier, il s’agit d’une web app qui te permet d’associer d’autres apps entre elles. Ça permet de créer un pont entre les différents API sur le web, incluant Active Campaign et les autres.

Ça veut dire que tu peux poser des questions aux gens et enregistrer ces informations dans ton CRM.

Dans la 5e partie de ce guide, je vais te donner des exemples concrets de chacun de ces cas en application.

3) Comment récolter des abonnés à notre robot?

Je parle d’abonnés depuis tantôt et je suis convaincu que j’ai semé la confusion chez 90 % des lecteurs.

Je ne parle pas des gens qui sont abonnés ou qui aiment ta page ou encore de ceux qui t’ont donné leur adresse courriel.

Pour s’abonner à ton chatbot, les gens doivent avoir fait une des actions suivantes:

• Contacter ta page Facebook.
• Accéder à une URL prédéterminée.
• Interagir avec un widget sur ton site web.
• Laisser un commentaire sur une publication
• Cliquer sur une publicité
• Scanner un code Messenger

Facebook permet à ton robot de contacter tous les gens qui ont parlé à ta page Facebook via Messenger dans une fenêtre de 24 h. Pour pouvoir les contacter ultérieurement, il faut que les gens s’inscrivent et t’en donnent l’autorisation.

Ils peuvent le faire en interagissant avec ton robot. Par exemple, tu pourrais avoir un bouton dans ton menu qui dit “S’abonner au blogue”. Lorsque les gens cliquent, ça les abonne à ton fil RSS.

Tu peux également faire une URL d’abonnement. Lorsque les gens vont y accéder, ils vont être amenés sur Facebook et devront cliquer sur un bouton où c’est inscrit “Démarrer”. C’est surtout pratique lorsqu’on veut que les gens s’inscrivent à partir d’une infolettre ou d’un article de blogue.

Ensuite, on peut utiliser des widgets qu’on place sur son site web. Ils peuvent prendre plusieurs formes: pop-up, slide-in box, hello bar, opt-in dans la side bar… Bref, même principe qu’avec une infolettre.

On peut également contacter les gens qui commentent nos publications Facebook. Lorsqu’ils te répondent, ça te permet de les abonner à ton robot. Bien sûr, c’est une bonne pratique de spécifier dans ta publication que les gens qui commentent vont se faire contacter.

Ensuite, on peut abonner les gens lorsqu’ils cliquent sur une publicité Facebook de type Messenger Ads, on va voir un exemple un peu plus tard.

Finalement, les gens peuvent s’abonner lorsqu’ils scannent un code via leur application Messenger. Ces codes ressemblent un peu aux codes QR. On a généré celui-ci via l’application ManyChat.

De cette façon, on peut permettre aux gens d'interagir avec notre robot à partir d’un objet physique. On peut mettre ce code sur un produit, dans une publicité ou encore dans le manuel d’instructions. Les gens le scannent et ça démarre une conversation scriptée d’avance.

Dernier détail (important), les abonnés à ton chatbot sont uniques à ton logiciel et ne peuvent être exportés d’une plateforme à l’autre. Ça veut dire que si tu commences à bâtir une liste d’abonnés sur ManyChat et que tu décides de changer pour ChatFuel, ta liste va recommencer à zéro.

4) Quoi faire, mais surtout quoi ne pas faire…

Les gens ne sont pas encore complètement habitués à interagir avec des chatbots, alors on doit faire très attention lorsqu’on prépare l’interaction pour éviter la confusion.

Règle numéro 1:

ne jamais essayer de se faire passer pour un être humain. Si tu ne le dis pas, les gens vont tenter de te poser des questions. Puisque tu viens de les contacter, ils vont s’attendre à une réponse immédiate. Donc, si tu ne réponds pas instantanément, ça va causer des frustrations. Ce qui m’amène à la règle numéro 2...

Règle numéro 2:

Toujours dire quoi faire aux gens. S’ils doivent répondre “oui” pour continuer ou s’ils doivent cliquer sur le bouton “oui”, alors dites-leur! Même lorsque tu prends la peine de spécifier que la personne doit appuyer sur un bouton, certains ne vont pas comprendre et briser la séquence en répondant autre chose. Lorsque ces types de messages seront monnaie courante, on pourra s’attendre à ce que les gens sachent comment réagir face à un chatbot. D’ici là, faites votre Germaine.

L’exemple que j’ai donné plus haut où je disais “Salut, est-ce que ça va bien?” avec deux boutons était VRAIMENT TRÈS MAUVAIS.

Les gens nous répondaient pour nous conter leur vie, ils pensaient que je voulais jaser avec eux. Le pire dans tout ça? On a envoyé ce message à près de 1 000 personnes. Je te laisse imaginer le chaos que ça a causé.

Au contraire, il faut parler aux gens, leur expliquer ce qui se passe et les rassurer.

Maintenant qu’on sait QUOI FAIRE, parlons de QUOI NE PAS FAIRE.

Plus tôt, j’ai comparé les chatbots Facebook avec le marketing par courriel. Alors que ce sont deux canaux qu’on peut utiliser pour distribuer son contenu,

il existe une différence majeure entre eux.

Personne ne régit les communications par courriel. Oui, tu peux tomber dans le spam à cause des filtres et des firewalls, mais personne n’a le pouvoir de complètement te bloquer des e-mails. Sur Messenger, Facebook se garde le droit de te révoquer le droit d’utilisation de l’API Messenger!

Donc, avant de faire n’importe quoi, c’est important de connaître les règles.

Voici un petit résumé des règles définies sur la documentation pour les développeurs de Facebook.

Lorsque quelqu’un nous envoie un message, on peut lui envoyer n’importe quel type de message pendant 24 h. Publicitaire ou non.

Lorsque quelqu’un s’abonne à ton robot, ça te permet de le recontacter une fois la période de 24 h échue. Dans ce type de message, on peut envoyer tout, SAUF des offres commerciales.

On peut envoyer un article de blogue, une vidéo, un épisode de podcast… Pas de problème! Mais on ne peut pas envoyer les gens vers une page de produit ou les solliciter pour qu’ils achètent quoi que ce soit.

Bien sûr, tant que les utilisateurs ne reportent pas ton robot en très grand nombre, c’est impossible pour Facebook de savoir lorsque tu ne suis pas les règles.

Il y a donc une zone grise où tu peux envoyer du contenu promotionnel, tant que ce n’est pas considéré comme du spam par tes abonnés.

Ça veut dire que si tu décides d’utiliser ton robot pour essayer de vendre directement aux gens, c’est important de le faire en sachant que tu n’as pas le droit et de prendre le pouls de ta communauté pour t’assurer que tes messages soient bien reçus.

5) Les 4 stratégies pour générer des revenus avec un chatbot.

Dans les quatre premières parties de ce guide, je t’ai expliqué les différents matériaux de base que tu peux utiliser pour créer ton chatbot. C’est maintenant le temps d’assembler ces blocs pour créer tes stratégies.

1. Stratégie à employer pour augmenter l’engagement lors d’un Facebook Live.

Si tu n’as pas encore testé la diffusion en direct de Facebook, fais-moi confiance, ça vaut vraiment la peine! Facebook met présentement le paquet pour s’assurer de maximiser la visibilité et l’engagement de ce genre de contenu pour inciter les gens à en faire.

Le problème avec un Facebook Live, c’est que c’est assez difficile d’amener les gens sur une page de vente une fois le webinaire débuté. Les gens doivent manuellement inscrire l’adresse que tu leur donnes dans leur navigateur, ce qui est loin d’être optimal.

Mais grâce aux chatbots, on peut demander aux gens d’inscrire un mot clef dans les commentaires et faire en sorte que notre robot contacte les gens automatiquement.

C’est super si on veut remettre un lead magnet comme un e-book ou un guide gratuit, ou même pour leur envoyer une offre promotionnelle.

Pas besoin de s’en tenir à un, on peut préparer une série de mots clefs à l’avance qu’on demande aux gens d’inscrire dans les commentaires au fur et à mesure que la présentation se déroule.

Je n’ai pas encore testé cette stratégie, mais c’est sur la liste pour ma prochaine présentation!

En passant, on vous recommande d’essayer BeLive.tv pour vous faciliter la vie lors de la création de vos vidéos Facebook Live.

2. La séquence séduction

Avant d’acheter un produit ou d’avoir recours à des services, les gens ont souvent besoin qu’on les réchauffe. C’est pourquoi, en e-mail marketing, on envoie toujours une séquence séduction avant de proposer nos produits/services.

On peut faire la même chose avec un robot. Plus tôt, j’ai montré une séquence de “10 trucs en lien avec la publicité Facebook” qu’on envoie aux gens.

Pour s’inscrire, les gens doivent soit commenter cette publication sur les médias sociaux:

Ou encore cliquer sur le pop-up de notre site web:

Le taux de conversion de ce pop-up est de 6,2 % avec plus de 1 000 inscriptions en moins de deux mois.

On peut donc conclure que les gens sont favorables à l’idée de recevoir du contenu de ce genre directement dans leur inbox Messenger et, à en juger par le taux d’engagement, c’est définitivement du contenu qu’ils apprécient.

3. Messenger comme moyen de génération de prospects.

Habituellement, on utilise un lien vers une page de capture pour être en mesure de récolter des prospects pour son entreprise, mais l’intégration Manychat/Zapier permet de le faire directement à partir de Facebook Messenger.

J’ai donc créé cette publicité pour faire le test:

Il s’agit d’une vidéo où j’explique que je suis en train de refaire ma formation sur la publicité Facebook et que les gens peuvent s’inscrire sur la liste d’attente. Au lieu de rediriger les gens sur une landing page, j’ai créé une Messenger ad.

Lorsque les gens cliquent sur la publicité, mon chatbot les contacte en leur proposant de s’inscrire sur la liste d’attente. Lorsque les gens indiquent qu’ils veulent en faire partie, mon robot leur demande de confirmer avec leur adresse courriel.

La donnée est envoyée à Active Campaign avec leurs nom et prénom via Zapier et je les ajoute automatiquement à la liste d’attente pour la séquence de vente de ma nouvelle formation.

Comment utiliser les chatbots pour faire des concours

Une des choses qu’on se fait beaucoup demander sur La Tranchée, c’est de l’aide pour créer des concours Facebook.

Au grand désespoir des consultants en marketing, les concours Facebook sont encore super populaires.

Les “experts” ont tendance à ne pas aimer ça à cause que, même si ça peut être une bonne façon d’aller chercher de la visibilité,

les gens qui participent aux concours ne sont habituellement pas de très bons prospects.

C’est pourquoi, lorsqu’on effectue un concours Facebook, c’est extrêmement important d’avoir un mécanisme en place pour discriminer les prospects des non-prospects.

Il existe deux grandes stratégies pour s’assurer de n’avoir que des clients potentiels qui participent:

1. Faire en sorte que le moyen de participation oblige la personne à faire partie de ton public cible.
2. Donner un prix qui ne va intéresser QUE des clients potentiels.

Un exemple que je donne souvent est celui de l’entreprise Paillis Raméa. Une entreprise qui offre du Paillis en bois raméal fragmenté. Je n’ai aucune idée de ce que ça fait, mais leur concours était excessivement intéressant.

Pour participer, les gens devaient envoyer une photo de leur jardin en commentaire. Le prix? Une palette complète de paillis… environ 80 sacs! Assez pour la famille, les amis et tout le quartier!

Ce qui est particulièrement intéressant ici est que le moyen de participation offre une opportunité à la personne de se mettre en valeur! Ça veut dire que le prix n’a pas besoin d’être si intéressant que ça pour que les gens participent en grand nombre.

Je l’avais fait avec une compagnie de nourriture pour chien. Le prix? Des oreilles de porc pour chiens d’une valeur de 20 $, rien de wow (il fallait même payer le shipping lol). La façon de participer? Publier une photo de son chien dans les commentaires!

Encore une fois, les gens ont sauté sur l’occasion de partager une photo de leur chien!

Cette formule ne m’a jamais déçu et on a toujours été capable de générer une tonne de visibilité de façon plus qu’abordable auprès d’une clientèle très ciblée.

Le seul problème, c’est qu’avant, on pouvait difficilement utiliser ce genre de concours pour générer des ventes de façon immédiate… Après tout, on n’avait aucun moyen de recontacter les gens suite au concours.

Maintenant, avec les chatbots, c’est une tout autre histoire!

On a fait le test récemment avec La Tranchée.

Les gens devaient publier l’URL de leur site web dans les commentaires pour participer. Le prix? Un an d’abonnement gratuit à La Tranchée.

Notre robot contactait automatiquement les gens par Messenger pour confirmer leur inscription. Une fois le concours terminé, on a pu contacter tous les gens qui n’avaient pas gagné pour leur offrir un prix de participation.

Il s’agissait d’une période d’essai gratuite à La Tranchée. Pour en bénéficier, les gens devaient s’engager à poursuivre leur abonnement une fois la période échue.

À cause d’une erreur de notre part, on a pu contacter uniquement 65 des 327 personnes inscrites. Ceci étant dit, 8 personnes (12 %) ont profité de leur période d’essai et une seule personne s’est désabonnée, ce qui est un excellent taux de conversion!

Quand on a testé ce concours, l’intégration de ManyChat sur Zapier n’était pas encore prête, donc on ne pouvait pas récolter d’adresses e-mail. Si je devais refaire le concours aujourd’hui, je demanderais aux gens de confirmer leur inscription avec leur adresse courriel.

Conclusion

Les chatbots vont définitivement venir à la mode. D’ici quelques années, on peut s’attendre à ce que les agences proposent systématiquement une stratégie chatbot au même titre qu’une stratégie médias sociaux.

Comme avec n’importe quoi, on peut être dans le champ et perdre son temps. Pour créer un robot efficace, c’est important de garder l’expérience de l’utilisateur en tête. Les boutons sont mieux que les conversations!

Pour l’instant, commence par appliquer les bases: crée un menu pour aider à répondre aux questions courantes, ajoute un appel à l’action sur ton blogue pour que les gens puissent s’inscrire par Messenger et essaie de contacter les gens qui commentent une publication Facebook. Tu vas être surpris des résultats!

Si tu veux aller plus loin, essaie la séquence de trucs et astuces. Notre audience a adoré!

N’hésite pas si tu as des questions, ça va me faire plaisir d’y répondre.

Sinon, n’oublie pas d’aller donner ton adresse e-mail à Robolivier!