Le marketing relationnel : bâtir une relation durable avec ses clients

L’expression parle d’elle-même.

Comme en amour ou en amitié, le marketing relationnel demande des efforts pour construire — et entretenir — une relation personnalisée avec ses clients. Pourquoi? Pour favoriser leur loyauté, et en faire des ambassadeurs qui vous amèneront d’autres clients, mais aussi des projets récurrents ou des ventes supplémentaires!

Puisque fidéliser les clients qu’on a déjà coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux, c’est payant d’investir dans une stratégie de fidélisation à long terme.

Marketing relationnel versus marketing traditionnel

Le marketing relationnel, c’est l’art de créer une relation avec vos clients potentiels — et vos clients existants — avant d’essayer de leur vendre quelque chose.

Le but ultime n’est donc pas de « closer le deal » le plus vite possible, mais de développer un lien privilégié avec chacun de vos clients afin de les fidéliser et d’en faire des acheteurs récurrents ou des donneurs d’ouvrage récurrents.

Bref, en marketing relationnel, la priorité n’est pas donnée à la transaction immédiate, mais à toutes celles qui découleront de la relation que vous bâtirez avec vos clients.

Les tactiques marketing ne sont pas donc pas « directes » comme en marketing traditionnel, mais visent à créer un lien de proximité et une relation à long terme.

Bâtir une relation de confiance

Connaissez-vous le principe du « Know, Like, Trust » ?

Avant d’acheter un produit ou un service, les clients potentiels chercheront à en savoir plus sur votre entreprise , ils devront aimer vos produits ou services et être prêts à vous faire confiance .

Pour y parvenir, vous devez par tous les moyens tenter de bâtir une relation privilégiée avec eux. Si vous parvenez à les fidéliser, vous engrangerez encore plus de vente !

Dites-vous que c’est beaucoup plus payant de faire des efforts pour tisser une relation avec un client et de le garder que d’être constamment à la recherche de nouveaux clients.

De plus, un client fidèle rapporte beaucoup plus qu’un client ponctuel puisqu’il consomme davantage, plus régulièrement, et fait la promotion de vos produits et services par le bouche-à-oreille ou sur les réseaux sociaux par exemple.

1 — Bien connaître ses clients

Pour fidéliser un client, il faut prendre le temps de le connaître, de découvrir ses besoins et ses habitudes d’achat.

Pour ce faire, prenez le temps d’écouter ce que vos clients ont à dire.

Échangez avec eux pour comprendre leurs besoins et leurs désirs, afin d’être en mesure d’adapter vos produits ou services pour leur plaire. C’est le nerf de la guerre !

Un outil CRM (customer relationship management) ou gestion de la relation client peut vous permettre de récolter des données précieuses sur vos clients et leurs habitudes d’achat ou même d’engagement avec votre site web et vos réseaux sociaux.

Plus vous connaîtrez vos clients, plus vous viserez juste et serez en mesure de leur offrir un bien, un service ou une solution qui leur convient parfaitement ou des bénéfices qui ne s’achètent pas.

2 — Personnalisez vos communications

En marketing traditionnel, le message est le même « at large ». En marketing relationnel, le but est de personnaliser le message pour chaque client.

Le marketing automation, qui utilise les données de votre CRM, est une bonne façon d’y parvenir en envoyer le bon contenu ou la bonne offre, au bon moment, en fonction du profil et des actions posées par les clients.

Pour un meilleur taux de conversion, adressez-vous à vos clients par leur prénom et faites-leur parvenir des offres ou des communications en fonction de leurs intérêts et leurs actions passées.

Relancez-les avec des mises à jour personnalisées selon leurs comportements d’achat, faites-leur parvenir des communications en fonction de leurs intérêts ou des offres selon leurs achats antérieurs, pour leur anniversaire ou à la suite d’un abandon de panier par exemple.

Une approche personnalisée vous permettra de projeter une image positive de votre entreprise — et de vos employés — et d’interpeller vos clients au niveau de leurs valeurs et de les fidéliser davantage.

3 — Donnez une voix à vos clients

Dans un monde où les clients sont de plus en sollicités, dites-vous bien qu’ils ont plus de chance de s’attacher aux entreprises et aux marques qui les font vibrer et qui leur offrent une expérience personnalisée qui leur donne le sentiment d’être estimés!

Donnez-leur une voix.

Donnez à vos clients le sentiment que leur opinion est prise en compte par le biais de sondages de satisfaction. Encouragez-les à rédiger un commentaire (review), et soyez à l’affût !

N’hésitez pas à leur demander leur opinion, incitez-les à partager leurs idées et encouragez les partages sur les médias sociaux.

4 — Offrez-leur un service à la clientèle mémorable

Même si vous offrez le meilleur produit ou service au monde, si votre service à la clientèle ne vaut rien, vous perdrez des clients. C’est un fait.

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’être disponible 24 h/24, 7 j/7 pour répondre aux besoins et aux questions de vos clients actuels et potentiels, pourquoi ne pas déléguer cette tâche à un assistant virtuel ?

Un chabot sera disponible 365 jours par année pour interagir avec votre clientèle, répondre aux questions, et même endosser le rôle d’un représentant (e) pour vous aider à réaliser des ventes en ligne !

Quelques stratégies de marketing relationnel

1 — Email marketing

Le marketing par courriel, c’est bien plus que l’envoi d’une simple infolettre sur une base régulière. Le marketing par courriel vous permet d’opter pour un ton personnel et de tisser des liens avec vos clients.

Mais pour bâtir des relations durables et réaliser des ventes, vous devez faire plus que vendre vos services ou produits , vous devez apporter de la valeur à vos clients en leur donnant des conseils, des outils, l’accès à du contenu gratuit, bref vous devez établir une relation de confiance.

Le marketing par courriel est un outil puissant pour stimuler vos ventes et fidéliser vos clients, mais c’est une stratégie qui demande beaucoup sur le plan technique et en termes de création de contenu.

Il peut être judicieux de vous tourner vers des professionnels qui pourront vous aider à réaliser vos objectifs.

2 — Le blogue

Une section blogue pour un site web permet non seulement d’aider au référencement avec l’ajout de contenu riche, mais il aide à bâtir la crédibilité d’une entreprise lorsque le contenu est de qualité.

Si les articles sont pertinents et qu’ils aident à répondre aux questions que les clients potentiels se posent, l’entreprise en sortira gagnante.

Rassuré, le client potentiel sera plus enclin à faire affaire avec l’entreprise et à acheter un produit et un service donné parce qu’il se sentira en confiance.

3 — Présence sur les médias sociaux

Une présence active et professionnelle sur les médias sociaux est un incontournable en marketing relationnel.

Des publications régulières, informatives et divertissantes, sont une excellente façon d’ouvrir le dialogue et de développer une communauté engagée.

Profitez des différentes plateformes pour vous adresser directement à vos clients, et permettez-leur de vous contacter directement par messagerie. Soyez réactifs aux messages et sollicitez les membres de votre communauté en leur demandant leur avis et en leur offrant différents avantages.

4 — Influenceurs

Le bon influenceur, qui parle en bien de vos produits ou services, peut vous aider à faire connaître votre entreprise et améliorer votre crédibilité et notoriété. Encore faut-il que les valeurs de l’influenceur et le positionnement de votre marque soient similaires et que l’influenceur aime vraiment votre produit ou service.

Faites attention aux « faux influenceurs » , et recherchez des porte-paroles qui ont une réelle portée, une bonne crédibilité et qui ont une communauté qui « fit » avec le public cible de votre entreprise.

5 — L’affiliation

Par définition, l’affiliation survient lorsqu’un partenariat est établi entre un site marchand qui désire augmenter ses ventes et le propriétaire d’un site web qui souhaite rentabiliser son trafic en obtenant une commission lorsque de ses clients achètent sur le site de l’annonceur avec un code URL.

Dans ce cas, l’affilié ne connaît pas forcément chacun des clients qu'il réfère au site annonceur, mais on présume qu’il s’agit surtout de personnes ayant un certain lien avec le référant.

Bref, l’affiliation permet de transformer des clients en vendeurs.

En conclusion

Pour que vos stratégies de marketing relationnel fonctionnent, vous devez être à l’affût des statistiques pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et pourquoi.

Ajustez-vous en conséquence en vous dotant d’outils pour mesurer le taux d’ouverture et de clic de vos campagnes courriel, le taux d’engagement sur les médias sociaux, les statistiques portant sur le comportement d’achat sur votre boutique en ligne, etc.

Et n’oubliez pas que le but premier du marketing relationnel, c’est prendre soin de vos clients… en personne ou de façon virtuelle!